CRM اوج

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اوج

اوج یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که تمامی روابط و تعاملات بین مشتریان و سازمان را به بهترین شکل، یکپارچه و مدیریت می‌کند و تاثیر بسزایی بر روی بازاریابی، فروش، بهبود کیفیت خدمات و افزایش سطح رضایت مشتری دارد.

خدمات پشتیبانی اوج در آموت

  • پشتیبانی به صورت تیکت که در پرتال مشتریان آموت (سامانه hub) انجام می‌گردد.
  • پشتیبانی تلفنی
  • پشتیبانی از راه دور با اتصال به کامپیوتر شما (Remote access)
  • پشتیبانی حضوری و مراجه متخصصین آموت به مجموعه شما
  • آموزش تخصصی ویژه مدیران و کارمندان
  • آموزش بصورت وبینار
  • ارائه کامل مستندات و فایل های آموزشی

نحوه ارائه خدمات 

  1. نصب و استقرار نرم افزار
  2. ارائه مستندات آموزشی در قالب فایل متنی و تصویری
  3. برگزاری دوره های آموزشی حضوری و آنلاین
  4. تحویل آخرین نسخه های بروزرسانی نرم افزار
  5. مشاوره تخصصی
  6. تحلیل فرایندهای سازمانی
  7. سفارشی سازی فرایندهای سازمانی
  8. یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و وب سایت ها
  9. برگزاری دورهای آکادمی
  10. تمدید قرارداد گارانتی

توافقنامه سطح خدمات نرم‌افزار اوج (SLA)

تعاریف و اصطلاحات:

a) “کارفرما” عبارت است از هر شخص حقیقی و یا حقوقی امضاء کننده ذیل سند حاضر که با پذیرش قیود و مندرجات آن و با ارائه مدارک مربوطه، درخواست خرید نماید.

b) “امور محرمانه” امور محرمانه شامل فرآیندها، بانک اطلاعاتی مخاطبین ثبت شده در دیتابیس نرم ‌افزار می باشد.

c) “سرور” سیستمی که به عنوان کامپیوتر اصلی در محل شرکت کارفرما می باشد و باید از لحاظ سخت افزاری و قدرت پردازش و ظرفیت حافظه در سطح بالاتری از دیگر سیستم ها باشد.

تجهیزات مورد نیاز جهت استقرار :

–          سیستم عامل : ویندوز

–          مشخصات سیستم سرور: حداقل رم سیستم سرور 8 گیگ

–          ویندوز :  Win7, Win8, Win 10, Win server

–          بستر شبکه  : ترجیحا کابلی

–          پایگاه داده  : SQL server 2016 به بالا

–          پلتفرم : ویندوز فرم – وب

d) “اوج سرور” موتور فرآیند ساز نرم ‌افزار اوج می باشد که برای انجام تنظیمات و اجرا و پیاده سازی فرآیندهای هر سازمان مورد استفاده قرار می گیرد، قابل ذکر است این نرم ‌افزار پلتفرمی ست که می توان با استفاده از آن CRM اختصاصی هر سازمانی را ایجاد کرد.

e) “اوج کلاینت” نسخه ای که بر روی سیستم تمام کاربرانی که لازم می باشد از نرم ‌افزار استفاده کنند نصب می شود و کاربران برای استفاده از نرم ‌افزار اوج باید وارد نرم ‌افزار کلاینت اوج شوند.

f) “کاربر” شخصی است که با یک سیستم “نرم ‌افزار اوج” تعامل دارد و هر کاربر برای خود یک حساب کاربری دارد و به واسطه نام کاربری خود شناسایی می‌شود.

g) “اوج سرویس” نرم ‌افزاری است که وضعیت سرویس های نرم ‌افزار را نمایش می دهد و واسطه بین نرم ‌افزار کلاینت و نرم ‌افزار اوج سرور برای اجرا نرم ‌افزار می باشد، جهت استفاده از نرم ‌افزار اوج باید نرم ‌افزار سرویس اوج بر روی سیستم سرور فعال باشد.

h) “لینک و یکپارچه سازی” ارتباط بین پایگاه داده نرم ‌افزار CRM اوج و نرم ‌افزار های دیگر بصورت یک طرفه یا دو طرفه  که در صورت توافق و بعد از تحلیل توسط تیم فنی اوج و اعلام هزینه مطابق جدول هزینه خدمات انجام می گیرد.

i) “آموزش” جلساتی که برای آموزش نرم ‌افزار CRM اوج برگزار می شود و تعداد جلسات آموزشی بر اساس بسته کارفرمای شده و مفاد پروپزال برگزار می شود.

j) “مستندات” شامل فایل های متنی آمورش نرم ‌افزار اوج می باشد که به صورت عموم در دسترسی مشتریان می باشد.

k) “سوالات متداول” شامل FAQهایی می باشد که برای هر محصول ممکن است در ذهن مشتری به وجود آید ما برای هر پکیج از نرم ‌افزار اوج، سوالات متدوال و رایج را جمع آوری و ثبت می نماییم. جهت دسترسی به لینک https://amoot.co/brn6 مراجعه نمایید.

l) “وبینار” آموزش آنلاین نرم ‌افزار اوج جهت آموزش به مشتریان خارج محدوده ی شهر و یا مشتریانی که برگزاری جلسه حضوری برای آنها امکان پذیر نمی باشد.

m) “تیکت” پل ارتباطی مشتریان با واحد خدمات پس از فروش می باشد، هر درخواست پشتیبانی در قالب یک تیکت تعریف می گردد که با شناسه پیگیری متمایز می گردد.

n) “سفارشی سازی اوج” به منظور همسو کردن نرم‌ افزار اوج مطابق فرآیندهای اجرایی در کسب و کار شما می باشد.

مقدمه

ارائه خدمات به مشتریان با بهترین کیفیت و خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه های شرکت نرم افزاری آموت بوده و بنابراین ما در مجموعه آموت در جهت تحقق این هدف و جلب رضایت مشتریان در تلاش هستیم. مفاد این توافق نامه توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار  به مشتریان را ارائه می دهد و همچنین شامل معیارهایی است که با استفاده از آنها کیفیت خدمات، وظایف و مسئولیت های هر یک از طرفین، روش های جبران خسارت سنجیده می‌شود، این معیارها به گونه ای طراحی می شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود.

باشند.

تغییرات در شرایط خدمات

این توافقنامه تابعی از قوانین جمهوری اسلامی ایران می باشد و از آنجا كه این قوانین و توافقات در سطح كشور و بین الملل به طور آنلاین و ماهانه امكان تغییر دارند، فروشنده حق تغییرات آتی در توافقنامه را بر خود محفوظ می داند نسخه توافقنامه بروز شده را از طریق لینک به صفحه توافقنامه در پرتال خدمات مشتریان آموت در دسترس عموم قرار خواهد داد. ضمنا فروشنده مسئولیتی نسبت به اطلاع رسانی نفر به نفر درخصوص تغییرات احتمالی نداشته و کارفرما می بایست موارد را در هنگام نیاز با مراجعه به پرتال خدمات مشتریان آموت كنترل نماید.

پشتیبانی تعهدی

پشتیبانی سالیانه نرم ‌افزار اوج از تاریخ تحویل کامل نرم ‌افزار به مدت یک سال رایگان می باشد، بعد از اتمام گارانتی جهت بهره مندی از خدمات پشتیبانی باید گارانتی سالیانه نرم ‌افزار تمدید شود، چنانچه تمدید سالیانه انجام نشود، تیم خدمات پس از فروش اوج تنها در صورتی که سرویس اوج غیر فعال باشد مجوز ریموت بر روی سیستم کارفرما را دارد، در این صورت خریدار مجوز استفاده از راهنما و مستندات آموزشی موجود در سایت و پرتال مشتریان را دارد؛ اما برای سایر خدمات می بایست گارانتی نرم ‌افزار فعال باشد.

  • هزینه تمدید گارانتی سالیانه 15 درصد ارزش محصول در سال جاری می باشد.

 

خدماتی که بعد از تمدید سالیانه نرم ‌افزار به مشتریان ارائه می گردد.

  1. دریافت نگارش های جدید فصلی

برای اینکه ما بتوانیم بهترین خدمات ممکن را به شما ارائه دهیم، در بازه های زمانی مشخص و با اطلاع رسانی قبلی، در جهت افزایش سرعت نرم‌افزار و رفع باگ های نرم ‌افزاری به روزرسانی فصلی را ارائه می دهیم.

  1. امکان ارسال تیکت به پشتیبانی و دریافت خدمات

برای ارتباط با همکاران واحد خدمات پس از فروش راه ارتباطی ارسال تیکت در پرتال خدمات مشتریان آموت می باشد، ساعات پاسخگویی تیکت از شنبه تا چهارشنبه ساعت 8:30 الی 17  و در روزهای پنج شنبه از ساعت 8:30 الی 14 می باشد. در خارج از این ساعات، تیکت شما در حالت انتظار می ماند تا در اولین ساعت کاری بعد مورد بررسی قرار بگیرد.

 

اولویت هر تیکت با توجه به تشخیص مدیر پروژه مطابق جدول زیر پیگیری می شود:

اولویت بندی پیگیری و پاسخگویی تیکت هاپشتیبانی تعهدی
پاسخ اولیهپیگیری کامل
بحرانی15 دقیقهروز جاری
بالا20 دقیقهروز جاری
متوسط30دقیقهبررسی و اعلام زمان
پایین30دقیقهبررسی و اعلام زمان یا رد درخواست

 

اولویت بندی تیکت ها

بحرانی: به تیکت هایی گفته می شود که خطا یا باگ نرم‌ افزار می باشد و  باعث اختلال در کار مشتری با نرم‌افزار می شود و بدون رفع آن خطا نرم ‌افزار فاقد استفاده می باشد.

بالا: به تیکت هایی گفته می شود که باگ و خطای نرم‌افزاری است ولی اهمیت آن مانند تیکت بحرانی نمی باشد و در استفاده از نرم‌افزار اختلالی ایجاد نمی شود.

متوسط: به تیکت هایی که گفته می شود که خطا یا باگ نیستند، درخواست یا پیشنهاد می باشد و برای مشتری اولویت بالایی دارد.

پایین: به تیکت هایی که گفته می شود که خطا یا باگ نیستند درخواست یا پیشنهاد می باشد که برای مشتری اولویت پایین تری دارد.

  1. ارتباط و پاسخگویی کارشناسان از طریق تماس تلفنی

    ساعات پاسخگویی تلفنی از شنبه تا چهارشنبه 8:30 الی 14 و 14:45 الی 17 می باشد. در روزهای پنج شنبه نیز بین ساعات 8:30 الی 14 پاسخگوی تلفن مشتریان می باشیم.

در صورت تماس در ساعات بالا در سریعترین زمان ممکن، پاسخگوی مشتریان هستیم. شما جهت تماس در صف قرار می گیرید و به محض آزاد شدن یکی از همکاران، پاسخگویی انجام می گیرد. در صورت مشغول بودن همکاران شما 1:20 ثانیه در صف پشتیبانی منتظر می شوید و سپس پیامی مبنی بر در صورت تمایل جهت تماس با شما، برای ثبت همین شماره کلید * (ستاره) و در غیر این صورت، کلید # ثبت اتمام تماس را شماره گیری نمایید. در کوتاهترین زمان با شما تماس گرفته خواهد شد. پیغام با تشکر برای شما پخش می گردد. زمان تماس همکاران نهایتا تا 60 دقیقه ی بعد می باشد

  1. نصب از طریق ریموت در مدت پشتیبانی 3 مرحله انجام خواهد شد.
  2. یک جلسه آموزشی رایگان به مدت 2 ساعت برگزار خواهد شد.
  3.  امکان استفاده و شرکت در آکادمی اوج مقدور می باشد.

 

جدول هزینه خدمات در سال 1400:

هزینه خدماتدر محل شرکت (نفرساعت)در محل مشتری (نفرساعت)
مشاوره4.500.000 ریال5.500.000 ریال
نصب حضوری2.500.000 ریال
مدیر CRM4.000.000 ریال5.000.000 ریال
تحلیل4.500.000 ریال5.000.000 ریال
آموزش2.500.000 ریال3.000.000 ریال
سفارشی سازی2.500.000 ریال3.000.000 ریال
یکپارچه سازی (لینک)4.000.000 ریال5.000.000 ریال
پیکربندی2.500.000 ریال4.000.000 ریال

 

پرداخت خسارت در صورت قصور در فرآیند پشتیبانی

اگر در هر یک از فرآیند های پاسخگویی و پشتیبانی ذکر شده (زمانبندی)، قصوری از سمت اوج انجام گردد، مشتری می تواند بر اساس موارد ذکر شده در زیر درخواست خسارت نماید که پس از بررسی کمیته فنی و نظارتی اوج، میزان و روش پرداخت خسارت به مشتری اعلام می گردد.

نصب نرم‌ افزار اوج

در صورتی که فرآیند نصب نرم ‌افزار اوج با توجه به مدت زمان تعریف شده در پروپزال انجام نشود کارفرما متعهد می گردد به ازای هر روز تاخیر در تحویل پروژه، بر مدت زمان پشتیبانی تعهدی سالیانه نرم ‌افزار اضافه نماید.

آموزش نرم ‌افزار اوج

در صورتی که فرآیند آموزش مطابق روزهای تعریف شده در پروپزال برای هر فاز پروژه از طرف فروشنده با تاخیر 7 روزه انجام شود، فروشنده موظف است در پایان تحویل پروژه یک جلسه آموزش رایگان به مدت یکسال برای کارفرما با سرفصل انتخابی که از طرف کارفرما مشخص می شود برگزار کند. در صورتی که بازه تاخیر بیش تر از 7 روز باشد در پایان تحویل پروژه یک سرویس ارزیابی و مشاوره به مدت یک ساعت از طرف کارفرما به فروشنده ارائه خواهد شد.

سفارشی سازی فرآیندها

در صورتی که سفارشی سازی فرآیندهای سازمان مطابق مدت زمان ارائه شده در پروپزال انجام نشود و این تاخیر بازه 20 روز کاری باشد فروشنده سرویس مدیر CRM به مدت 1 ساعت را به صورت رایگان به کارفرما ارائه خواهد داد، در صورتی که تاخیر بیش از 20 روز کاری باشد سرویس مدیر CRM به مدت 2 ساعت به ارزش 10.000.000 ریال را به صورت رایگان به کارفرما ارائه خواهد داد، در صورتی که بیش تر از 30روز کاری باشد 20 درصد تخفیف در تمدید سالیانه نرم ‌افزار بر روی فاکتور برای کارفرما لحاظ خواهد شد.

خدمات پس از فروش

در صورت که خدمات در زمان مقرر به مشتری ارائه نشود بلافاصله تیکت خارج از اولویت با اولویت P0 پیگیری می‌شود اگر تعداد تیکت های پیگیری نشده در زمان مقرر در ماه به عدد 5 برسد کارفرما می تواند، از موارد ذکر شده در ذیل به صورت انتخابی یک مورد را درخواست نماید.

  • یک جلسه آموزش با سرفصل انتخابی به صورت وبینار از فروشنده دریافت نماید.
  • فروشنده متعهد می شود، 5 درصد تخفیف در تمدید سالیانه نرم‌افزار برای کارفرما در نظر بگیرد.
  • یک جلسه خدمت مشاوره با ۱۵ درصد تخفیف از فروشنده دریافت نماید.
  • سرویس ارزیابی ماهانه با ۱۳ درصد تخفیف از فروشنده دریافت نماید.

 

موارد زیر شامل جبران خسارت نمی باشد:

  1. تجهیزات و زیرساخت لازم مطابق موارد ذکر شده در پروپزال مشتری از طرف کارفرما در اختیار فروشنده قرار داده نشود.
  2. کارفرما همکاری جهت هماهنگی جلسه نصب با فروشنده را انجام ندهد.
  3. جلسه نصب به دلیل عدم همکاری کارفرما و نبود امکانات لازم بطور کامل انجام نشود.
  4. کارفرما درخواست جلسه نصب مجدد داشته باشد.
  5. جلسه آموزش به دلیل عدم همکاری کارفرما بصورت کامل انجام نشود.
  6. کارفرما از تایید برگه صورتجلسه خوددداری کند.
  7. کارفرما در پروژه هایی که نیاز به لینک و یکپارچه سازی دارد بستر لازم جهت انجام فرآیند را فراهم نکند.
  8. در صورتیکه عدم اجرای فرایندهای یکپارچه سازی نرم‌افزارمرتبط با طرف دیگر (مانند شرکت حسابداری) باشد فروشنده متعهد می گردد این مورد را از طریق نامه رسمی به خریدار اعلام کند و از تاریخ ارسال نامه به کارفرما تا زمانیکه شرایط فراهم باشد از بازه روزهای اجرای پروژه کاسته خواهد شد.
  9. کارفرما در طول پروژه درخواست هایی خارج از موارد ذکر شده در مفاد پروپزال را داشته باشد.
  10. در صورتیکه به دلیل عدم همکاری خریدار، پروژه از طرف فروشنده طبق ماده تعلیق، تعلیق شود روزهای تعلیق پروژه از مدت اجرای روزهای پروژه کسر خواهد شد.

 

مدت زمان پیگیری جهت پرداخت خسارت

در صورتیکه اوج در ارائه خدمات ذکر شده مطابق پروپزال تاخیر داشته باشد مشتری باید حداکثر ظرف مدت 7 روز این مورد را از طریق تیکت در سامانه پرتال مشتریان آموت به ادرس hub.amootsoft.com با موضوع عدم انجام تعهدات اوج ثبت و مورد تاخیر را اعلام نمایند، اوج متعهد می گردد که حداکثر تا آخر روز کاری بعد، پاسخ اولیه را به درخواست مشتری ارائه دهد و حداکثر تا 7 روز بعد از دریافت تیکت، نتیجه ی بررسی را در همان تیکت به مشتری اطلاع رسانی نماید.