صدای مشتریان
آموت

توافق نامه سطح خدمات SLA نرم افزار اوج:

- بعد از تكميل وظايف و خدمات و تحويل آخرين گزارش نهائي فروشنده و تأئيد خریدار ظرف مدت 30 روز يا از طرف خریدار گواهي انجام تعهدات براي فروشنده صادر مي گردد و يا بصورت مكتوب و با ارائه دلايل مشخص با جزئيات لازم، آن بخشي از خدمات را كه به شکل مطلوب انجام نپذيرفته به فروشنده اعلام مي نمايد تا در مدت 30 روز نسبت به رفع نقايص گزارش شده اقدام نمايد.

- فروشنده متعهد گرديد نرم افزار موضوع قرارداد فروش را ظرف مدت 30 روز (در صورت تایید و همکاری مشتری) از تاريخ تاييد واحد مالي به صورت کامل و بدون هيچگونه ايرادي نصب و راه اندازي نمايد.

- چنانچه به علت قصور خریدار هرگونه تاخيري در کار مجری ايجاد گردد، به ازاي هر روز تاخير، يک روز به زمان پروژه افزوده می شود.

- تیم خدمات مشتریان آموت، نباید بدون اجازه قبلی به شبکه مشتری متصل شود و اتصال تنها باید با هدف خدمات مشتریان فنی صورت بگیرد

- خريدار با خريد نرم افزار از يکسال خدمات پشتيباني پايه بصورت رايگان بهره مند مي گردد و پس از اتمام مدت زمان گارانتي، ارائه خدمات پشتيباني و نگهداري نرم افزار به ميزان ذکر شده در این توافق نامه به عهده فروشنده می باشد.

- فروشنده متعهد مي شود که تمامي درخواستهاي تغييرات/ اضافات (Customize) اعلام شده توسط خريدار و يا سفارشهاي خاص نرم افزاري را بررسي نمايد و در صورت قابل اعمال بودن، در اسرع وقت نسبت به پرداخت هزينه اعمال موارد مذکور اقدام نمايد. پس از تائيد مبلغ هزينه ها توسط خريدار، فروشنده طبق برنامه زمانبندي تغییرات را اعمال مي نمايد و پس از تایید از سوي خريدار، مبلغ صورت هزينه به حساب فروشنده پرداخت مي گردد.

- فروشنده تعهدي در قبال ورود اطلاعات خريدار (Data Entry) نخواهد داشت و خريدار نمي تواند عدم ورود اطلاعات يا واردکردن اطلاعات ناقص و يا غلط در نرم افزار را به معناي عدم راه اندازي نرم افزار تلقي نمايد.

- فروشنده متعهد مي شود که در صورت وجود هرگونه مشکل در خصوص نرم افزارهاي ارائه شده به خريدار و يا در صورت درخواست ارسال کارشناس طبق زمانبندي اعلام شده، نسبت به برطرف کردن مشکل اقدام نماید.

تبصره : پس از نصب سيستم (ها) و تائيد صورتجلسه توسط خريدار در صورتي که به دليل خطاي انساني، ضرورت انجام نصب مجدد پيش آيد، توسط فروشنده نصب انجام می گردد.

- فروشنده متعهد می گردد که کليه آمار و اطلاعات مربوط به خريدار را که به اقتضاء ضرورت اداري و کاري در اختيار آنان قرار مي گيرد و يا ضمن کار به آنها دسترسي پيدا مي کند محرمانه تلقي نموده و از افشاء يا به کار بردن آنها در جهت خلاف منافع خريدار چه در طول مدت قرارداد و چه پس از خاتمه قرارداد جداً خودداري نمايد.

- در صورت نياز به دریافت آموزش بیش از مدت زمان تعهد شده، حق الزحمه آموزشي دریافت خواهد شد.

- به طور کلي مسئوليت تهيه نسخه پشتيبان از داده ها و فايلها با خود خريدار بوده و مي بايست پشتيبان کليه داده هاي مورد نياز خود را در جاي مناسبي نگهداري نمايند. در صورت بروز هر مشکل و عدم توانايي بازگرداندن اطلاعات از آرشيو بکاپ، فروشنده در اين زمينه هيچگونه مسئوليتي ندارد.

- با پرداخت مبلغ فاکتور و يا عضويت در پرتال خدمات مشتريان آموت، خريدار مواد توافقنامه و ضوابط فروشنده را پذيرفته و نيازي به اخذ امضاء از خريدار وجود ندارد.

- روش ارتباطي مستند فروشنده با خريدار، تيکت هاي پرتال خدمات مشتريان آموت خواهد بود.

خدمات مشتریان آموت در صورت وقوع هر یک از موارد زیر، خدمات مشتریان فنی را ارائه نخواهد داد:

- مشتری، محصول یا بخشی از آن را به هر ترتیبی تغییر داده است، آسیب زده و یا اصلاحاتی در آن انجام داده است (به ویژه اگر مشتری از نرم افزار یا سخت افزاری استفاده کند که هنوز سازگاری آن با محصولات آموت، به طور کامل از سمت نرم افزاری آموت تایید نشده باشد) و یا این که بدون داشتن مجوز کتبی صریح از خدمات مشتریان آموت به این اقدام مبادرت ورزیده است.

- برای هر محصولی که به وضعیت "پایان خدمات مشتریان" خود رسیده است، دیگر خدمات خدمات مشتریان ارائه نمی شود.

- به هر محصولی که تحت پوشش یک قرارداد معتبر و رسمی خدمات مشتریان آموت نباشد، خدماتی ارائه نخواهد شد.

- برای هر مشکلی که در اثر بی توجهی، سوء استفاده و یا حواس پرتی مشتری به وجود آمده است نیز هیچ گونه خدمات خدمات مشتریان ارائه نمی شود.

- در صورتی که محصول بر روی سیستمی استفاده شود که با مشخصات ارائه شده از سوی نرم افزاری آموت متفاوت است، هیچ گونه مسئولیتی متوجه تیم خدمات مشتریان آموت نخواهد بود.

- خدمات مشتریان آموت تا زمانی که مبلغ توافق شده از سوی مشتری پرداخت نگردد، از ارائه خدمات خدمات مشتریان معذور است.

تغييرات توافقنامه: توافقنامه استفاده از خدمات فروشنده، تابعي از قوانين جمهوري اسلامي ايران مي باشد و از آنجا که اين قوانين و توافقات در سطح کشور و بين الملل به طور آنلاين و ماهانه امکان تغيير دارند، فروشنده حق تغييرات آتي در توافقنامه را بر خود محفوظ مي داند و نسخه توافقنامه بروز شده را از طريق لينک به صفحه توافقنامه در پرتال خدمات مشتريان آموت در دسترس عموم قرار خواهد داد. ضمنا فروشنده مسئوليتي نسبت به اطلاع رساني نفر به نفر درخصوص تغييرات احتمالي نداشته و خريدار مي بايست موارد را در هنگام نياز با مراجعه به پرتال خدمات مشتريان آموت کنترل نمايد.

• خدمات پشتیبانی موفقیت:

  خدمات 12 گانه بنگاه اوج بنام پشتیبان موفقیت در سه طرح بنام پشتیبان پایه، پشتیبان تعهدی، پشتیبان چابک ارائه می شود. خدمات 12 گانه به شرح زیر می باشد که هر یک به مختصر توضیح داده می شود.

  • راهکارهای آماده
  • سرویس ارزیابی
  • سفارشی سازی /پیکربندی
  • پاسخگویی 7/12
  • مستندات
  • توسعه
  • FAQ
  • رویداد ( وبینار آنلاین، جلسات پرسش و پاسخ )
  • مدیر فنی
  • مشاوره
  • آکادمی اوج

• طرح ها:

  • پشتیبان پایه: شامل مشتریانی می باشد که تمدید گارانتی سالیانه ندارند از خدمات 12 گانه، خدماتی که این مشتریان دریافت می کنند : شرکت در وبینارهای آنلاین آموزشی، شرکت در جلسات پرسش و پاسخ آنلاین، استفاده از FAQ، استفاده از سوالات متداول، استفاده از مستندات آموزشی، استفاده از کتاب های الکترونیکی
  • پشتیبان تعهدی: شامل مشتریانی می باشد که محصول آن ها گارانتی دارد و تمدید سالیانه را انجام داده اند، خدماتی که بعد از تمدید سالیانه مشتریان بهر مند می شود شامل :

    آموزش

    • یک جلسه آموزش رایگان ( حضوری – وبینار)
    • شرکت در وبینار های عمومی

    نصب

    • یک جلسه نصب حضوری
    • نصب از طریق ریموت در مدت پشتیبانی به تعداد سه عدد

    ارتباط با تیم پشتیانی

    • امکان ارسال تیکت برای دپارتمان پشتیبانی
    • امکان ارتباط از طریق تماس تلفنی

    توسعه نرم افزار

    • امکان استفاده از نسخه های بروز رسانی نرم افزار اوج
    هزینه تمدید پشتیبانی تعهدی 15 درصد از ارزش محصول در سال جاری می باشد که باید سالیانه پرداخت شود.
  • پشتیبان چابک

    در صورتیکه مشتریان درخواست افزایش سرعت پاسخگویی در خواست ها و سوالات را داشته باشند و بخواهند یک مساله حیاتی و با اهمیت بالا در کم تر از یک ساعت پیگیری شود ما سرویس پشتیبانی چابک را به آن ها توصیه می کنیم.

    ویژگی و امکاناتی که در این سرویس مشتری از آن بهره مند می شود در جدول زیر مشخص شده است.

    در سرویس پشتیبانی چابک مشتری امکان پشتیبانی 7/12 یعنی ( 7 روز هفته 12 ساعت ) را دارد همچنین قابلیت استفاده از سرویس مدیر فنی را دارد. تنها در این طرح مشتری امکان استفاده از این دو سرویس را دارد.

    هزینه پشتیبانی چابک 22 در صد ارزش محصول در سال جاری می باشد که باید سالیانه پرداخت شود.

مدت زمان ارائه خدمات در سه طرح به شرح زیر می باشد: