صدای مشتریان
آموت

صدای مشتریان پیامک آموت

هدف ما در واحد مدیریت کیفیت نرم افزاری آموت، حصول اطمینان از برآورده شدن نیازمنديهای مشتری، رضایت مشتری از کیفیت محصول و خدمات پس از فروش و کنترل ونظارت مستمر بر رعایت استانداردها در مراحل تحقق محصول و ارائه خدمات می باشد از این رو جمع آوری نظرات مشتری، رسیدگي به نظرات دريافتي و به کارگیری آن در سازمان، توسط کارشناسان صدای مشتری در دستور کار این واحد بوده و جلب رضایت مشتریان از طریق ساماندهی سیستم انتقادات و پیشنهادات و شکایات و رفع نواقص سازمانی در اولویت ما می باشد.

ما در کنار شما هستیم
جهت ارتباط با واحد مدیریت کیفیت آموت، کاتالوگ راهنمای زیر را مطالعه کنید و نظرات خود را ثبت نمایید.

دریافت کاتالوگ راهنما مرکز خدمات مشتریان

جهت اطلاع از حقوق خود، شرح توافق نامه سطح خدمات (SLA) و خط مشی سیستم کیفیت نرم افزاری آموت را مطالعه کنید و در صورت تمایل بازخوردهای خود را برای ما ارسال نمایید.

توافق نامه سطح خدمات SLA نرم افزار اوج:

- بعد از تكميل وظايف و خدمات و تحويل آخرين گزارش نهائي فروشنده و تأئيد خریدار ظرف مدت 30 روز يا از طرف خریدار گواهي انجام تعهدات براي فروشنده صادر مي گردد و يا بصورت مكتوب و با ارائه دلايل مشخص با جزئيات لازم، آن بخشي از خدمات را كه به شکل مطلوب انجام نپذيرفته به فروشنده اعلام مي نمايد تا در مدت 30 روز نسبت به رفع نقايص گزارش شده اقدام نمايد.

- فروشنده متعهد گرديد نرم افزار موضوع قرارداد فروش را ظرف مدت 30 روز (در صورت تایید و همکاری مشتری) از تاريخ تاييد واحد مالي به صورت کامل و بدون هيچگونه ايرادي نصب و راه اندازي نمايد.

- چنانچه به علت قصور خریدار هرگونه تاخيري در کار مجری ايجاد گردد، به ازاي هر روز تاخير، يک روز به زمان پروژه افزوده می شود.

- تیم خدمات مشتریان آموت، نباید بدون اجازه قبلی به شبکه مشتری متصل شود و اتصال تنها باید با هدف خدمات مشتریان فنی صورت بگیرد

- خريدار با خريد نرم افزار از يکسال خدمات پشتيباني پايه بصورت رايگان بهره مند مي گردد و پس از اتمام مدت زمان گارانتي، ارائه خدمات پشتيباني و نگهداري نرم افزار به ميزان ذکر شده در این توافق نامه به عهده فروشنده می باشد.

- فروشنده متعهد مي شود که تمامي درخواستهاي تغييرات/ اضافات (Customize) اعلام شده توسط خريدار و يا سفارشهاي خاص نرم افزاري را بررسي نمايد و در صورت قابل اعمال بودن، در اسرع وقت نسبت به پرداخت هزينه اعمال موارد مذکور اقدام نمايد. پس از تائيد مبلغ هزينه ها توسط خريدار، فروشنده طبق برنامه زمانبندي تغییرات را اعمال مي نمايد و پس از تایید از سوي خريدار، مبلغ صورت هزينه به حساب فروشنده پرداخت مي گردد.

- فروشنده تعهدي در قبال ورود اطلاعات خريدار (Data Entry) نخواهد داشت و خريدار نمي تواند عدم ورود اطلاعات يا واردکردن اطلاعات ناقص و يا غلط در نرم افزار را به معناي عدم راه اندازي نرم افزار تلقي نمايد.

- فروشنده متعهد مي شود که در صورت وجود هرگونه مشکل در خصوص نرم افزارهاي ارائه شده به خريدار و يا در صورت درخواست ارسال کارشناس طبق زمانبندي اعلام شده، نسبت به برطرف کردن مشکل اقدام نماید.

تبصره : پس از نصب سيستم (ها) و تائيد صورتجلسه توسط خريدار در صورتي که به دليل خطاي انساني، ضرورت انجام نصب مجدد پيش آيد، توسط فروشنده نصب انجام می گردد.

- فروشنده متعهد می گردد که کليه آمار و اطلاعات مربوط به خريدار را که به اقتضاء ضرورت اداري و کاري در اختيار آنان قرار مي گيرد و يا ضمن کار به آنها دسترسي پيدا مي کند محرمانه تلقي نموده و از افشاء يا به کار بردن آنها در جهت خلاف منافع خريدار چه در طول مدت قرارداد و چه پس از خاتمه قرارداد جداً خودداري نمايد.

- در صورت نياز به دریافت آموزش بیش از مدت زمان تعهد شده، حق الزحمه آموزشي دریافت خواهد شد.

- به طور کلي مسئوليت تهيه نسخه پشتيبان از داده ها و فايلها با خود خريدار بوده و مي بايست پشتيبان کليه داده هاي مورد نياز خود را در جاي مناسبي نگهداري نمايند. در صورت بروز هر مشکل و عدم توانايي بازگرداندن اطلاعات از آرشيو بکاپ، فروشنده در اين زمينه هيچگونه مسئوليتي ندارد.

- با پرداخت مبلغ فاکتور و يا عضويت در پرتال خدمات مشتريان آموت، خريدار مواد توافقنامه و ضوابط فروشنده را پذيرفته و نيازي به اخذ امضاء از خريدار وجود ندارد.

- روش ارتباطي مستند فروشنده با خريدار، تيکت هاي پرتال خدمات مشتريان آموت خواهد بود.

خدمات مشتریان آموت در صورت وقوع هر یک از موارد زیر، خدمات مشتریان فنی را ارائه نخواهد داد:

- مشتری، محصول یا بخشی از آن را به هر ترتیبی تغییر داده است، آسیب زده و یا اصلاحاتی در آن انجام داده است (به ویژه اگر مشتری از نرم افزار یا سخت افزاری استفاده کند که هنوز سازگاری آن با محصولات آموت، به طور کامل از سمت نرم افزاری آموت تایید نشده باشد) و یا این که بدون داشتن مجوز کتبی صریح از خدمات مشتریان آموت به این اقدام مبادرت ورزیده است.

- برای هر محصولی که به وضعیت "پایان خدمات مشتریان" خود رسیده است، دیگر خدمات خدمات مشتریان ارائه نمی شود.

- به هر محصولی که تحت پوشش یک قرارداد معتبر و رسمی خدمات مشتریان آموت نباشد، خدماتی ارائه نخواهد شد.

- برای هر مشکلی که در اثر بی توجهی، سوء استفاده و یا حواس پرتی مشتری به وجود آمده است نیز هیچ گونه خدمات خدمات مشتریان ارائه نمی شود.

- در صورتی که محصول بر روی سیستمی استفاده شود که با مشخصات ارائه شده از سوی نرم افزاری آموت متفاوت است، هیچ گونه مسئولیتی متوجه تیم خدمات مشتریان آموت نخواهد بود.

- خدمات مشتریان آموت تا زمانی که مبلغ توافق شده از سوی مشتری پرداخت نگردد، از ارائه خدمات خدمات مشتریان معذور است.

تغييرات توافقنامه: توافقنامه استفاده از خدمات فروشنده، تابعي از قوانين جمهوري اسلامي ايران مي باشد و از آنجا که اين قوانين و توافقات در سطح کشور و بين الملل به طور آنلاين و ماهانه امکان تغيير دارند، فروشنده حق تغييرات آتي در توافقنامه را بر خود محفوظ مي داند و نسخه توافقنامه بروز شده را از طريق لينک به صفحه توافقنامه در پرتال خدمات مشتريان آموت در دسترس عموم قرار خواهد داد. ضمنا فروشنده مسئوليتي نسبت به اطلاع رساني نفر به نفر درخصوص تغييرات احتمالي نداشته و خريدار مي بايست موارد را در هنگام نياز با مراجعه به پرتال خدمات مشتريان آموت کنترل نمايد.

  • خدمات پشتیبانی موفقیت:

    خدمات 12 گانه بنگاه اوج بنام پشتیبان موفقیت در سه طرح بنام پشتیبان پایه، پشتیبان تعهدی، پشتیبان چابک ارائه می شود. خدمات 12 گانه به شرح زیر می باشد که هر یک به مختصر توضیح داده می شود.

    • راهکارهای آماده
    • سرویس ارزیابی
    • سفارشی سازی /پیکربندی
    • پاسخگویی 7/12
    • مستندات
    • توسعه
    • FAQ
    • رویداد ( وبینار آنلاین، جلسات پرسش و پاسخ )
    • مدیر فنی
    • مشاوره
    • آکادمی اوج
  • طرح ها:

    • پشتیبان پایه: شامل مشتریانی می باشد که تمدید گارانتی سالیانه ندارند از خدمات 12 گانه، خدماتی که این مشتریان دریافت می کنند : شرکت در وبینارهای آنلاین آموزشی، شرکت در جلسات پرسش و پاسخ آنلاین، استفاده از FAQ، استفاده از سوالات متداول، استفاده از مستندات آموزشی، استفاده از کتاب های الکترونیکی
    • پشتیبان تعهدی: شامل مشتریانی می باشد که محصول آن ها گارانتی دارد و تمدید سالیانه را انجام داده اند، خدماتی که بعد از تمدید سالیانه مشتریان بهر مند می شود شامل :

        آموزش

      • یک جلسه آموزش رایگان ( حضوری – وبینار)
      • شرکت در وبینار های عمومی
      • نصب

      • یک جلسه نصب حضوری
      • نصب از طریق ریموت در مدت پشتیبانی به تعداد سه عدد
      • ارتباط با تیم پشتیانی

      • امکان ارسال تیکت برای دپارتمان پشتیبانی
      • امکان ارتباط از طریق تماس تلفنی
      • توسعه نرم افزار

      • امکان استفاده از نسخه های بروز رسانی نرم افزار اوج
      هزینه تمدید پشتیبانی تعهدی 15 درصد از ارزش محصول در سال جاری می باشد که باید سالیانه پرداخت شود.
    • پشتیبان چابک

      در صورتیکه مشتریان درخواست افزایش سرعت پاسخگویی در خواست ها و سوالات را داشته باشند و بخواهند یک مساله حیاتی و با اهمیت بالا در کم تر از یک ساعت پیگیری شود ما سرویس پشتیبانی چابک را به آن ها توصیه می کنیم.

      ویژگی و امکاناتی که در این سرویس مشتری از آن بهره مند می شود در جدول زیر مشخص شده است.

      در سرویس پشتیبانی چابک مشتری امکان پشتیبانی 7/12 یعنی ( 7 روز هفته 12 ساعت ) را دارد همچنین قابلیت استفاده از سرویس مدیر فنی را دارد. تنها در این طرح مشتری امکان استفاده از این دو سرویس را دارد.

      هزینه پشتیبانی چابک 22 در صد ارزش محصول در سال جاری می باشد که باید سالیانه پرداخت شود.

مدت زمان ارائه خدمات در سه طرح به شرح زیر می باشد:

جدول برنامه پاسخگویی تلفنی

برنامه /  طرح

پشتیبان پایه (عدم تمدید)

پشتیبان تعهدی (عدم تمدید)

پشتیبان چابک (عدم تمدید)

شیفت یک

شنبه تا چهارشنبه ۸:۳۰ الی ۱۷

پنج شنبه ۸:۳۰ الی ۱۴

-

*

*

شیفت

دوم

شنبه تا چهارشنبه ۱۷ الی ۲۱

پنج شنبه ۱۴ الی ۲۱

-

*

*

روز های تعطیل رسمی  ۱۰ الی ۱۷

-

-

*

جدول اولویت بندی پیگیری و پاسخ گویی تیکت ها

 

اولویت تیکت ها

پشتیبان پایه

پشتیبان تعهدی

پشتیبان چابک

پاسخ

پیگیری کامل

پاسخ

پیگیری کامل

پاسخ

پیگیری کامل

بحرانی

-

-

۳۰ دقیقه

۱ روزکاری

۱۵ دقیقه

۳ ساعت

بالا

-

-

30 دقیقه

1 روزکاری

۳۰ دقیقه

۱ روزکاری

متوسط

-

-

30 دقیقه

بررسی (اعلام زمان یا رد درخواست)

۱ ساعت

۳ روزکاری

پایین

-

-

30 دقیقه

بررسی (اعلام زمان یا رد درخواست)

۱ ساعت

۴ روزکاری

توافق نامه سطح خدمات SLA :

این توافقنامه به صورت شفاف تخلف طرفین را در صورت عدم دستیابی به سطح خدمات نشان می دهد

خدمات زیر تحت این توافق نامه قرار دارند:

  • پشتیبانی تلفنی
  • پشتیبانی به صورت تیکت
  • کمک از راه دور با استفاده از ریموت
  • زمان پاسخ و بازیابی برای خدمات
  • پشتیبانی تلفنی

پاسخگویی به تماس های تلفنی در سریعترین زمان ممکن بر طبق دستور العمل به شماره شناسایی  WI-QM-05 صورت می پذیرد

  • پشتیبانی به صورت تیکت

تیکت های پشتیبانی بطور کلی را در سه قالب زیر دسته بندی شده است:

  • تیکت های جدید
  • تیکت های در حال اقدام
  • تیکت های بسته شده

اولویت تیکت های پشتیبانی توسط مطابق جدول زیر تعیین می گردد.

 

الویت تیکت

پاسخ و پیگیری اولیه

رسیدگی کامل

درصورت نقض، این اقدامات صورت می گیرد:

بحرانی

15 دقیقه

3 ساعت

پیامک به مدیر دپارتمان های محصولات

بالا

30 دقیقه

همان روز کاری

پیامک به مدیر دپارتمان های محصولات

متوسط

60 دقیقه

3 روز کاری

نوتفیکیشن به مدیر دپارتمان های محصولات

پایین

60 دقیقه

4 روز کاری

نوتفیکیشن به مدیر دپارتمان های محصولات

 

  • کمک از راه دور با استفاده از ریموت:

پس از هماهنگی لازم با مشترک صورت می پذیرد

  • الزامات مشتری
  • پرداخت حق اشتراک و فعال بودن پنل کاربری
  • در دسترس بودن مشتری هنگام ثبت درخواست مربوط به خدمات و یا بروز یک حادثه .
  • در صورت درخواست در دسترس قرار دادن نرم افزار اشتراک صفحه مانند Anydesk و یا TeamViewer
  • پرداخت خسارت در صورت عدم دسترسی به سامانه :

در  صورت عدم دستیابی به   هدف تضمین  (99.91%)،  غرامت  قابل اعمال است این خسارت به صورت  کاهش در مقدار اشتراک ماه بعد اعمال می گردد

 

تخفیف در قیمت اشتراک ماه بعد

برابر در ماهانه

زمان دسترسی سامانه به صورت ماهیانه

%0

کمتر از 43 دقیقه

% بیش از 99.91 +

%10

بین 44 دقیقه و 3 ساعت 35 دقیقه

از % 99.51 تا %99.90

%20

بین 3 ساعت 36 دقیقه و 7 ساعت 11 دقیقه

از % 99.01 تا %99.50

%30

بین 7 ساعت 12 دقیقه و 14 ساعت 23 دقیقه

از %99.00 تا %98.01

%50

بیش از 14 ساعت و 24 دقیقه

کمتر از %98.00

مدیریت ارشد شرکت نرم افزاری آموت در راستای اجرای سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO9001:2015 رئوس خط مشی خود را بر محورهای زیر استوار ساخته است:

1. هدف: هدفگذاري پيوسته و برنامه ريزي فعاليت هاي روزانه بر مبناي اهداف و مشارکت کارکنان در رسیدن به اهداف

2. ذینفعان: ایجاد تجربه ای لذتبخش برای ذینفعان و رسیدگی سریع به بازخوردهای ایشان، توانمندسازی کارکنان و افزایش رضایت مشتریان

3. تحقیق و توسعه و آموزش: کسب دانش و تخصص و تجربه و انجام فعالیت های تحقیق و توسعه با هدف نوآوری و ارائه دانش و راهکارها و محصولات جدید

4. ارزیابی عملکرد: پایش اهداف و ارزیابی عملکرد و رفع سریع هرگونه انحراف از معیار

5. بهبود مستمر: بازنگری و بهبود مستمر فرآیندها و فعالیت ها در راستای دستیابی به اهداف

6. مدیریت استراتژیک: پیش بینی هزینه های مالی و زمانی و استفاده صحیح از منابع و توجه به نقاط قوت و ضعف و شناسایی ریسک ها و فرصت ها

7. الزامات: توجه مستمر به ارزش ها و الزامات قانونی و الزامات دیگر

نظرات کاربران

قدرتمندانه و استوار تلاش می کنیم تا همواره بهترین باشیم، افتخارات ما گواه این مدعا است.

  • واحد صنفی برتر در سال 1397

  • برند برتر سال 1396

  • برند برتر سال 1397

  • نشان عالی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش

  • تندیس طلایی رهبری و مدیریت بنگاه های اقتصادی